Jun 27

Teorizar a Ciegas

“Es un error teorizar sin tener datos”

SIR ARTHUR CONAN DOYLE

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Jun 26

Hoy es el día más hermoso de nuestra vida

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¿Vigente, verdad?
” Hoy es el día más hermoso de nuestra vida, querido Sancho; los obstáculos más grandes, nuestras propias indecisiones; nuestro enemigo más fuerte, el miedo al poderoso y a nosotros mismos; la cosa más fácil, equivocarnos;

la más destructiva, la mentira y el egoísmo; la peor derrota, el desaliento; los defectos más peligrosos, la soberbia y el rencor; las sensaciones más gratas, la buena conciencia, el esfuerzo para ser mejores sin ser perfectos, y sobre todo, la disposición para hacer el bien y combatir la injusticia donde quiera que estén.

(…)

Jun 24

Fallar…

“Cuando nos damos permiso para fallar, al mismo tiempo nos estamos dando permiso para superarnos”

Musicóloga Eloise Ristad

Jun 21

Menú Degustación #atencionalcliente

Entrantes
[1º Sondeo]

Como decían los clásicos: “No hay viento favorable para quien no sabe adónde va” No tome conclusiones precipitadas ni atienda la llamada en base a sus preferencias o gustos. Céntrese en lo que le interesa o preocupa a su cliente y siempre le irá bien. Aprenda a leer entre líneas, no se trata de hacer un interrogatorio ni un tercer grado.

Utilice expresiones del tipo: “para que yo lo comprenda, si le he entendido bien se refiere a que…” Las preguntas de una en una y no pasemos a otro asunto hasta haber aclarado el que nos ocupa. Sondear es indagar, conocer, descubrir, en resumen obtener información de valor.
La información es la capacidad de generar ACCIÓN

[2º Ofrecimiento Comercial]

No encadene ofrecimientos “a diestro y siniestro”. Nuestra capacidad de concentración o de atención es muy limitada, por tanto no ofrezca por ofrecer. Abra una puerta, mire a su alrededor y hasta que no se haya hecho una composición del lugar o contexto en el que se encuentra no abra otra puerta más.

Utilice los silencios, es un recurso muy agradecido puesto que bien utilizado favorece la participación de su cliente y por consiguiente usted habla menos y su cliente más. Paradójicamente quien habla menos dirige la conversación, téngalo presente.

Platos principales

[1º “Tenga una buena ACTITUD”]

Usted tiene la valía suficiente y la experiencia para poder hacerlo. Recuerde que cuando atiende a un cliente la primera venta que realiza es la de su persona y su calidad como profesional, no se trata de ser un orador excepcional, utilizar palabras melifluas, como esta, sino de su actitud.

Su buena actitud vende y muestra su mejor versión posible y por ende de la de su empresa. ¿Se puede ganar o vender siempre? No. Pero sí se puede intentar y en todo caso si no tenemos éxito habremos sembrado para esta u otras ocasiones.

[2º Rebate de Objeciones]

No se conforme ante la primera objeción del Cliente, realice preguntas abiertas para conseguir más información y para hacer pensar a su cliente. Tenga presente que: “Los clientes siempre mienten, bueno, casi siempre”

Sea un niño, pregunte de manera natural y no se conforme ante una respuesta lacónica o poco precisa. Usted necesita saber para poder asesorar lo mejor posible al ser que tiene al teléfono. No atienda a todas las objeciones de su cliente o se convertirá en un “bombero apagando fuegos con su manguera”
Una objeción, en muchas ocasiones es sinónimo de interés, sondee e indague hasta conseguir “darle la vuelta a la tortilla”

Postre
[“Tenga la Factura en Mano”]

Sea concreto, trate a su cliente de manera exclusiva, introduzca datos objetivos en la conversación. Los clientes solemos llevar la conversación al plano emocional y tendemos hacia la exageración.

Haga que sus argumentos sean irrefutables: “acabo de calcular que si en la siguiente factura  hace el mismo número de llamadas, dando de baja la línea de contrato pagaría exactamente… €, etc…

No se trata de demostrar que el otro está equivocado o poco informado, sino de “hacerle ver” o asesorarle acerca de lo que más le conviene.

Café, Copa y Puro (para el que fume)

Deje un buen “Sabor de Boca” en la mente de su cliente, póngase a su disposición, recuérdele con quién ha hablado. Si es preciso volver a llamarlo para confirmar una gestión o para asegurar una venta no sea perezoso, dígale que le volverá a llamar y sobre todo hágalo si concierta una cita con él.

“Y si nos dejan… (como decía la canción) o si nos dicen que No”… , seamos agradecidos y abramos las puertas de nuestra casa de par en par. Nuestras palabras amables dejan un buen recuerdo en la mente de los clientes y recuerda que:

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“El 99% de nuestras decisiones son emocionales” ¿Y el 1% restante? Suele servir para justificar racionalmente nuestras decisiones emocionales. Los intangibles venden.

¡Somos así! Y… los clientes… también.

David Blanco.

Jun 16

Equivócate…

Equivócate mucho, rápido y barato.

Jun 15

Gestión del Talento

Jun 15

La Espiritualidad de los Negocios…

Jun 15

Primera impresión…

“Las primeras diez palabras de un vendedor son más importantes que las siguientes mil” Elmer Wheeler.

Jun 14

Mis 18 Recetas de Atención al Cliente

Hace algún tiempo escribí…
Mis 18 Recetas de Atención al Cliente. 

1. Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.

2. Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.

3. Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.

4. Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.

5. Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto)

6. Centrémonos cuanto antes en el problema. Si hay solución digámoslo cuanto antes: “Tenemos una solución”

7. Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.

8. Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.

9. Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.

10. Pidamos disculpas, en esto tienen mucho que mejorar los comerciales. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.

11. No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.

12. Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa a la que representamos y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.

13. Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos….? ¿Desde cuándo tenemos la avería?…..aunque luego sea causa cliente.

14. Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.

15. Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.
16. Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: “le puedo ofrecer”… “Lo mejor que le podemos ofrecer es…” El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.

17. Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? ¡Empatía!…Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.

18. No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.

Ya lo decía Víctor Frankl: “Cuando uno no puede cambiar las circunstancias que le rodean el reto está en cambiarnos a nosotros mismos”.

Jun 13

Si quieres mejorar…

“Si quieres mejorar, no importa que te consideren un insensato”  #elblogdelemprendedor.com

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